Gestrest lopen we op zaterdag door de zaak…het is al 16:58 en we zijn nog niet geslaagd. We hebben wel een stuk of 2 broeken en een overhemd in onze handen om te passen, maar ja….daar zit het personeel lekker op te wachten, zeggen we tegen elkaar. We lopen naar de rekken om ze terug te hangen tot een medewerker naar ons toekomt.
Heeft u al gepast meneer? Was het niet naar uw wens? Jawel, geven we aarzelend toe maar we komen morgen wel terug want jullie gaan sluiten toch? Ach kom nou toch, wat een onzin, als meneer nog graag willen passen, gaat u toch gewoon lekker passen? Neem vooral de tijd, wij zijn voorlopig nog niet weg hoor en met een brede glimlach houdt de vriendelijke man de gordijnen van het pashokje open. Aangenaam verrast gaat mijn man het hokje binnen en kort verhaal lang…om 17.30 uur lopen we de kledingzaak uit met 4 broeken, 3 overhemden, een paar sokken en een riem. Geslaagd! En wat voelen wij ons goed!!!! Nee, de vriendelijke man was niet de eigenaar en nee, hij vond het écht niet vervelend en ach dank u, had een goede smaak en hij hielp maar al te graag! Werkelijk waar, als hij ook vrouwenkleding had verkocht, had ik ter plekke mijn gehele zomeroutfit bij hem gekocht!
Utopie?
Een utopie? Te mooi om waar te zijn? Fictie? Nee, een klantervaring van een tijd geleden maar het is mij zo bijgebleven omdat het een uitzondering is door de manier waarop je door winkelpersoneel wordt behandeld. We kennen ze allemaal wel, de onverschillige meiden die het echt geen ene moer interesseert of je nou wel of niet slaagt maar liever hun aandacht richten op sappige verhalen van de date van hun collega. Je voelt je ook lekker welkom…. not. Nee, de vriendelijke man uit mijn voorbeeld beheerste de kunst om ons ons het gevoel te geven dat we meer dan welkom waren. Er is tegenwoordig dus maar weinig voor nodig om het verschil te maken…Interessant niet?
Té druk voor klanten
Het is een kwestie van de juiste instelling, over de juiste mentaliteit te beschikken. En dan de juiste prioriteiten weten te leggen. Zo vertelde een secretaresse mij laatst dat het ophalen van cliënten en het aannemen van de telefoontjes door haar als storend en vervelend werd ervaren; ze hielden haar van haar werk af en ze had het al zó druk. Ze was zich van geen kwaad bewust door deze opmerking te maken, maar ze liet hiermee zien dat haar blik naar binnen was gericht, gericht op de interne processen, de interne drukte, de interne sores. Terwijl je zo het verschil kunt maken door je blik naar buiten te richten; je dus te richten op de patiënten, cliënten, klanten, burgers of welke doelgroep dan ook waardoor jouw organisatie bestaansrecht heeft. En jij dus die baan hebt!
Gelukkige medewerkers zijn de sleutel tot gelukkige klanten.
Net als die vriendelijke man in de kledingwinkel, is het is de kunst mensen zich welkom te laten voelen. Daarbij is de rol van het management en/of de organisatie heel erg belangrijk. Zij bepalen de cultuur, de houding, de mentaliteit die binnen een organisatie wenselijk is. Maar uiteindelijk draait het om de medewerkers zelf. Die moeten als individu, als team het verschil gaan maken.
Het helpt al enorm als je als medewerker je betrokken, gerespecteerd en gewaardeerd voelt, trots bent op je werk. Dan is het makkelijk om dat gevoel door te geven aan klanten, cliënten of bezoekers en dat kan vanuit welke rol dan ook. Natuurlijk kun je als front office medewerker of customer service agent direct invloed uitoefenen op de klantbeleving. Maar ook als het contact met de klant wellicht in jouw functie niet vanzelfsprekend is, zijn er nog talloze andere manieren om het verschil te kunnen maken. Het zit ‘m in kleine dingen, zoals een goede sfeer in het bedrijf, bezoekers gedag zeggen op de gang, dat ene kopje koffie in de hal opruimen ook als je geen schoonmaker bent. Soms is het goed om eens stil te staan bij hoe het beter kan en hoe je kunt innoveren en soms kun je met elkaar eens stil staan bij het werkplezier wat jij en/of jullie hebben of missen.
Het vraagt in elk geval ook om de eigen inbreng en daar heb je ‘m weer….je eigen verantwoordelijkheid. Jij maakt het verschil!
Neem dus vooral niet een voorbeeld aan de mensen in dit filmpje;-)
Wil je op de hoogte blijven van de ontwikkelingen en/of ons aanbod? Registreer je dan hier voor onze nieuwsbrief.
